食品安全投诉举报处理制度

第一章 总则

第一条 目的与依据

为保障消费者合法权益，及时处理食品安全投诉举报，维护平台交易秩序，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百一十五条、《网络食品安全违法行为查处办法》第十条、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及《网络交易监督管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于消费者、用户及其他主体通过颖享智联平台（域名 cydqps.cn）提出的食品安全相关投诉、举报的受理、处理和反馈全过程。

第三条 基本要求

• 首问负责：首个接到投诉的人员负责全程跟进或转交。
• 限时办结：各类投诉必须在规定时限内处理完毕。
• 保护隐私：严格保护投诉人个人信息，不得泄露。
• 禁止报复：严禁商家对投诉人进行任何形式的威胁、骚扰或报复。

第二章 投诉举报渠道

第四条 受理渠道

第五条 投诉举报类型

第三章 处理流程

第六条 标准化处理流程

第七条 处理时限

第八条 各步骤详细要求

步骤一：受理登记

• 如实记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象（商户名称）、投诉事由、相关订单号、证据材料等；
• 受理人员初步判断是否属于平台受理范围，不属于的告知投诉人其他解决途径；
• 生成唯一的投诉编号，便于后续追踪。

步骤二：分类分发

• 根据投诉类型分类：食品质量类、食品安全类、资质类、标签类、其他类；
• 按照投诉紧急程度分级：紧急（食品安全事故）、高（食品质量问题导致健康损害）、中（一般质量问题）、低（咨询/询问）；
• 根据分类和分级分发至相应处理人员。

步骤三：调查核实

• 调取相关订单信息、交易记录、用户评价；
• 联系商户核实情况，要求商户提供相关证明材料；
• 必要时要求商户提供食品进货查验记录、检验报告等；
• 涉及食品安全的可要求商户暂停销售相关食品。

步骤四：处理决定

• 根据调查结果做出处理决定：退款、换货、赔偿、下架、暂停/关闭商户等；
• 涉及违规的按照平台规则对商户进行处罚；
• 涉嫌违法的，依法向市场监管部门报告。

步骤五：结果反馈

• 将处理结果以短信、电话或站内信方式通知投诉人；
• 告知处理依据和结果，征询投诉人满意度；
• 投诉人不服的，告知其可向市场监管部门投诉举报的权利。

步骤六：归档分析

• 将投诉全过程的记录、证据、处理结果归档保存，保存期不少于2年；
• 每月对投诉数据进行分析，识别高频问题和风险商户；
• 根据分析结果改进平台管理制度和自查重点。

第四章 投诉人权益保护

第九条 隐私保护

• 投诉人个人信息仅用于投诉处理，不得向被投诉商户或其他无关方透露；
• 投诉记录中涉及个人隐私的部分进行脱敏处理；
• 未经投诉人同意，不得在公开渠道披露其投诉信息。

第十条 禁止报复

• 严禁商户对投诉人实施骚扰、威胁、辱骂、恶意差评等任何形式的报复行为；
• 经查实存在报复行为的，对商户处以警告、暂停服务直至关闭账号；
• 情节严重的，将相关证据移交公安机关。

第十一条 消费者权益保障

• 消费者因购买平台内食品受到损害的，平台协助消费者向商户索赔；
• 商户无法联系或拒不赔偿的，平台按照消费者权益保障规则先行赔付（如已建立该机制）；
• 平台不得以格式条款、通知、声明等方式排除或限制消费者权利。

第五章 统计分析

第十二条 数据统计与报告

• 每月统计以下指标：投诉总量、分类分布、处理完成率、平均处理时长、投诉人满意度；
• 每季度形成《食品安全投诉处理分析报告》；
• 对投诉集中的商户和品类，启动专项检查。

第十三条 风险预警

• 同一商户一周内收到3次及以上食品安全相关投诉的，启动黄色预警，约谈商户；
• 同一商户一个月内收到5次及以上投诉的，启动橙色预警，暂停部分服务；
• 发现系统性食品安全风险的，启动红色预警，报告市场监管部门。

第六章 附则

本制度自发布之日起施行。颖享智联平台运营主体（慈溪市颖佶自动化设备厂）对本制度拥有最终解释权。

发布日期：2026年5月29日